客户服务
客服问答 Agent
用私有化检索接住重复咨询，让人工只处理真正复杂的问题。
私有化推理部署混合检索重排序引用溯源人工转接
场景痛点
重复咨询长期占用座席时间，响应时长随排班波动；产品资料、历史工单与 FAQ 分散在不同系统，新人上手周期长，同一问题在不同座席口中答案不一致。
实现路径
- 1历史工单、产品文档与 FAQ 统一解析入库，保留章节结构
- 2混合检索（向量 + 关键词）再重排序，保证召回上下文准确
- 3生成答案强制附带原文引用，便于座席与用户自行核验
- 4置信度不足或命中敏感场景时自动转人工，并携带会话摘要
核心技术
- 私有化推理部署
- 混合检索
- 重排序
- 引用溯源
- 人工转接
上线后建议观测的指标
具体数值取决于你的数据规模与流程现状，我们会在方案阶段先建立基线，再据此衡量变化。
首次响应时长
人工转接率
答案附引用的覆盖率
转人工后的平均处理时长